Question 1

Модуль 1

Сервис в компании, и где он живет? Как наш сервис оценивают гости? На каком уровне сервисной лестницы находится наша компания
Клиентоориентированность как элемент имиджа компании и репутации. Личность специалиста, сотрудника для репутации отеля
Почему стандарты или сценарии обслуживания необходимы и эффективны
Операционные и коммуникативные стандарты
Секреты клиентоориентированного подхода в обслуживании: скорость, доброжелательность и помощь, инструменты компенсации, +10% к обещаниям

Question 2

Модуль 2

Что важно для наших гостей и что ценного мы можем им предложить
Качество удовлетворения запросов клиентов; качество отношений с гостями и сотрудниками внутри организации; качество урегулирования претензий
Организация процесса работы с обратной связью гостей
Принцип предвосхищения ожиданий. Взаимная ответственность и взаимовыручка

Question 3

Модуль 3

Виды связей с клиентами и разбор коммуникаций
Техники формирования вопросов и приемы активного слушания. Аргументы, которые слышат гости: виды аргументы — «ключи» и «могильщики» коммуникации; место эффективного аргумента в диалоге
Формирование у клиента впечатления, что он и его потребности важны. Внимание к гостю
Развитие отношений с клиентом. Отношения «выиграл-выиграл»
Техники эффективного воздействия на клиента. Интуиция в переговорах

Question 4

Модуль 4

Деловой этикет в работе. Эффективная «структура» сервисного специалиста и клиентоориентированные установки
Приемы положительного настроя на работу. Выдержка и толерантность специалиста. Сознательное и бессознательное поведение специалиста и гостей.
Основные правила клиентоориентированного сотрудника. Что от нас ждет гость? Портрет нашего Клиента: его потребности, ожидания, страхи. Объективные и субъективные потребности или "что на самом деле хочет гость?". Ожидания и требования к системе обслуживания

Question 5

Модуль 5