Офлайн 2 дня, с 10.00 до 18.00 мск
Очно в г. Москве (Университет Синергия, Измайловский Вал 2, м. Семеновская)
Самое актуальное, чем должен владеть профессиональный администратор отеля
9 модулей: теория, практика, знания через игры

Модуль 1
• Основы гостиничного бизнеса.
• Основы бизнеса: типы гостиниц, присвоение звездности
• Законодательные акты, которые нужно знать администратору. Правила проживания в отеле. СПиР – «сердце» отеля, связующее звено по всем услугам и сервисам комплекса. Осведомленность и знание всех услуг
• Работа с УФМС. Штрафы и риски

Модуль 2
• Значимость и роль администратора
• Гостеприимство и сервис нового поколения. Выбор гостиничного объекта гостем через эмоции и новый опыт. «Путь вашего клиента» к вашему отелю и в пользовании гостиничным продуктом
• Клиентоориентированность - как элемент имиджа компании и репутации. Значимость роли администратора для репутации отеля. Как сделать гостя своим партнером

Модуль 3
• Эффективные комуникации (часть 1) – залог успеха
• Виды связей с гостями и разбор коммуникаций (виды коммуникаций, прием и обработка бронирований, общение и продажи по телефону (работа с чек листами), онлайн, личное общение с гостями, выстраивание приоритетов, примеры бесед в формате «small talk»)
• Сервис в компании, и где он живет? Как наш сервис оценивают гости? На каком уровне сервисной лестницы находится наш отель

Модуль 4
• Эффективные комуникации (часть 2) – залог успеха
• Секреты клиентоориентированного подхода в обслуживании: скорость, доброжелательность и помощь, инструменты компенсации, +10% к обещаниям. WOW примеры
• Модель поведения людей по типологии DISC
• Общение по структурной вертикали (обучение за счет генерации идей, знаний и последовательности действий)

Модуль 5
• Знание своего гостиничного продукта. Операционные стандарты
• Типология номерного фонда. Взаимодействие со службой горничного хозяйства. Уборка номеров – основные правила. Комплектация.
• Основные операционные стандарты:
-Тарификация бронирования, знания правил про незаезд, ранний заезд, поздний выезд, продление
- Регламенты работы с разными каналами продаж
- Дополнительные услуги, забытые вещи, правила размещения с детьми, животными
- Выезд гостей
- Программа лояльности
- Нестандартные ситуации
- Внутренние коммуникации с др. службами отеля

Модуль 6
Жалоба – подарок. Методы работы в конфликтных, спорных ситуациях
Алгоритм работы с негативной обратной связью
• Природа конфликтных ситуаций, виды и стадии конфликтов
• Типы жалоб и жалобщиков
• Прием жалоб и претензий. Алгоритмы работы сотрудников
• Эмоциональное состояние сотрудников, формирование психологической «закалки» у сотрудников
• Управление гостем в конфликтной ситуации. Типажи жалобщиков и стратегии компании
•Жалоба–"радостная" весть для отеля. Проработка речевых сценариев извинений и разрешения конфликта
• Модель восстановления сервиса, компенсационное меню

Модуль 7
• Горизонтальные и вертикальные продажи внутреннему и потенциальному
гостю.
• Разбор базовых шагов личных и телефонных продаж
• Продажи впервые и повторно
• Принципы продаж лояльным клиентам
• Upsells/Upgrade – разница и выгода

Модуль 8
• Искусство продавать сервис и заботу
• Сервис продает! Работа с ментальными установками «я администратор, а не продавец». Модели продажи через заботу и внимание
• Умение работать с возражениями
• Продажи через жалобы, почему это выгодно

Модуль 9
• Как измерить сервис
• Обратная связь от гостей или как измерить сервисное обслуживание в отеле
• Знакомство с основными метриками клиентского сервиса
• Тренды клиентского сервиса
• Что я, как администратор, могу сделать лучше

Применяется интерактивное обучение:

• видеофрагменты
• бизнес-игры
• работа в парах и мини-группах
• мозговой штурм
• самостоятельная работа

Все это предстоит пройти участникам, чтобы овладеть знаниями
Также участники изучают необходимую для работы английскую терминологию